לנהל את המנהל שלי? זה לא התפקיד שלו? גישה פרואקטיבית בניהול כלפי מעלה היא מפתח מרכזי להצלחה בתפקיד. למה זה כל כך חשוב ואיך כדאי לעשות את זה?
מאת: אסנת חזן, יעוץ לאנשים המובילים שינוי – תהליכי שינוי ופיתוח ארגוני, www.osnathazan.com
הכותבת פסיכולוגית ארגונית ומאמנת, מוסמכת מטעם מכון רובינס-מדנס בהתערבות אסטרטגית.
בתחילת התפקיד הניהולי, מנהלים רבים מתמקדים בניהול המשימה והעובדים שהם אחראים עליהם. ומה עם ניהול כלפי מעלה? הצלחתך כמנהל ליצור השפעה רחבה ומשמעותית בארגון תלויה ביכולת להתמקם ולנהל מערכות יחסים אפקטיביות עם המנהלים הישירים והעקיפים שלך. במאמר זה אתייחס לאימוץ המיינדסט המתאים להובלת מהלכי השפעה כלפי מעלה, לזיהוי הדפוסים האוטומטיים שמקדמים ומגבילים אותנו, ולכלים פרקטיים שעוזרים להרחיב את המבט ולראות: מה עוד אפשרי?
רוני, מנהל יחידה כבר שנה בתפקיד, התלונן על המנהל שלו "הוא לא רואה אותי, לא מקשיב לצרכים של היחידה שלי, חסרים לי אנשים כדי לבצע את המשימות כמו שצריך"
אז מה בעצם אנחנו רוצים מהמנהלים שלנו? רק קצת זמן, תשומת לב ניהולית, תקציב, מידע, ובעיקר- קבלת החלטות. אבל שיהיו ההחלטות הנכונות…
בתהליך הכניסה לתפקיד אנחנו לומדים ש "דברים שרואים מכאן, לא רואים משם", ומתמקדים בהיכרות עם העובדים שלנו, מה מעניין אותם, מה גורם להם הנאה ומה יגייס אותם להנעה.
אבל מה עם המנהל שלנו? בידיו נמצאים המפתחות ה"כבדים" ביותר להצלחה שלנו בתפקיד, והפער בין נקודת המבט שלי לנקודת המבט שלו עשוי לקבוע אילו דלתות יפתחו, ואילו ישארו נעולות… אז בחזרה לבחירה במנהיגות- באיזו מידה אנחנו בוחרים לנהל את הקשר הזה? ככל שנכיר את המנהל שלנו ונאפשר לו להכיר אותנו, נוכל לקדם את המטרה המשותפת שלנו, ליצור את התנאים שיעזרו לנו להביא את המיטב לארגון. אז עד כמה אנחנו זוכרים להיות מנהיגים פרואקטיביים גם כאן?
לנהל את המנהל?
זוכרים מה הדבר הכי נורא שקורה כשלוקחים אחריות? אי אפשר להאשים אף אחד אחר…
איך מנהלים קשר? דרך תקשורת: אסרטיבית, ממוקדת, משתפת וכנה. אחד הנכסים הגדולים ביותר בקשר הוא רמת האמון המתקיימת בין הצדדים, ותקשורת אפקטיבית בנויה על אמון ומייצרת אותו מחדש בכל פעם.
ניגשים לבניית הקשר כמו לכל פרוייקט ניהולי אחר, על בסיס המעגל הניהולי של פאיול:
אבחון- תכנון- ביצוע תוך בקרה- והפקת לקחים
בשלב האבחון בוחנים את שני הצדדים בקשר- אני והמנהל. כדאי לשאול את עצמי:
- מיהו המנהל שלי – מה חשוב לו? מהם סדרי העדיפויות שלו? מעמדו בארגון?
- מהי הדרך המועדפת עליו לקבל מידע? (מייל, דו"חות, גרפים, טלפון, 1:1 או ישיבות צוות)
- איך הוא מפעיל סמכות? (בסיס הסמכות שלו הוא ידע מקצועי? כריזמה אישית?)
- מהם דפוסי קבלת החלטות שלו? (שולף? צריך לישון לילה לפני שמחזיר תשובה?)
- איך הוא מגיב למצבי לחץ?
- מה הוא חושב עליכם? מהן נקודות החוזק שלכם לדעתו? במה הוא סומך עליכם? מחשיב את דעתכם במיוחד?
- איך אתם מגיבים לסמכות? טיפה של פסיכולוגיה בהקשר הזה: צאו מנקודת הנחה שלכולנו יש קושי מול סמכות- רצון להיות קרובים מעורב בחשש מסוים והתנגדות. כל אחד מאיתנו סיגל לעצמו דפוס התמודדות עם הקושי הזה, שהיה אפקטיבי ושירת אותו נאמנה עד היום. כדאי להיות מודעים לדפוס האופייני (לדוגמא: דפוס מרדני, דפוס מרצה, הצטיינות יתרה שלא מאפשרת לאחרים לדעת יותר ממני…), כי לא תמיד מה שהביא אותי בהצלחה עד כאן, עדיין אפקטיבי ומקדם אותי הלאה.
- איך אתם מתמודדים בקונפליקט?
- מהי הדרך "הטבעית" עבורכם כשאתם מנסים להשפיע על מישהו? (פניה להיגיון? לרגש? יצירת הדדיות "תן וקח"? קואליציה מרומזת?)
- עד כמה אתם מעריכים את המנהל שלכם?
בשלב התכנון מתכננים את מהלך ההשפעה הרצוי, וכרגיל- מתחילים מהסוף:
- איך אני רוצה לצאת מהשיחה עם המנהל הפעם? מה חשוב לי להשיג ברמת התוצאות?
- מהם המסרים המרכזיים שאעביר בשיחה?
- איך אני רוצה לתפקד במהלך השיחה? מה חשוב לי שהוא יחשוב, ירגיש ויעשה?
- מה אני צריכה לעשות במהלך השיחה כדי להשיג את המטרה שלי?
- איזו הכנה מוקדמת נדרשת ברמת תוכן השיחה?
- איזו הכנה מוקדמת נדרשת ברמת התהליך- הדרך שבה אציג את הנושא? (אולי תרצו להעזר במודל לשיחה אסרטיבית שמתואר בהמשך)
- מה התזמון הנכון ביותר לשיחה הזו?
- מה עשוי להפריע לי להתמקד במסרים שלי במהלך השיחה? (מה יעצבן? יעליב? יוציא אותי מהפוקוס?)
- אם מדובר בשיחה טעונה, מומלץ מאוד להכין את עצמי בכתב, בדמיון, והכי טוב- מול אדם אחר שיוכל להקשיב ולתת לי משוב על המסרים הגלויים והסמויים שעברו בשיחה, כולל התיחסות לתקשורת הבלתי מילולית (שפת גוף, טון הדיבור, קשר עין) שיש לה השפעה מכרעת על החויה של הצד השני בשיחה.
אחד המודלים לתקשורת אסרטיבית אפקטיבית במיוחד, הוא המודל של תקשורת מקרבת (של פרופ' מרשאל רוזנברג). המודל מתאר ארבעה שלבים בהעברת המסר:
- תיאור עובדתי – נקי מהערכה ומשיפוט, המייצר בסיס משותף ומוסכם- על מה אנחנו מדברים?
מנסיוני, לעתים יש מקום לעצור בשלב הזה, ולבקש את נקודת המבט של המנהל על העובדות, הרי האמת היא בעיני המתבונן. לכן גם אם אין הסכמה על העובדות, חשוב להמשיך ולתקשר את נקודת המבט שלנו, שכוללת את התפיסות, הרגשות והעמדות שיצרנו בעקבות החוויה הסובייקטיבית של העובדות. על החוויה הסובייקטיבית לא ניתן לנהל ויכוח עובדתי, אבל היא זו שבאמת קובעת את היחסים. - ביטוי רגשות – עלינו לזהות ולהיות מסוגלים להצהיר על הרגשות שהתעוררו בנו לאור העובדות, ללא הטלת אחריות לרגשות אלה על מי שעומד מולנו, אלא מתוך הבנה שהרגש התעורר כתוצאה מכך שהצורך / הערך שלנו לא התמלא.
- ביטוי צרכים וערכים – זהו המקום לבטא בצורה מדויקת את הצורך שלנו באותה סיטואציה, וכן לזהות ולבטא ערכים המהווים בסיס משותף ליחסים בינינו.
- הבקשה – לבטא בקשה (ולא דרישה) בשפה קונקרטית, חיובית ואפשרית לביצוע, מתוך כיבוד חופש הבחירה של המנהל שעומד מולנו להיענות לבקשתנו או לסרב לה.
לדוגמה: במקום "אני אף פעם לא מקבל מספיק כח אדם/תקציב/ שותפות בקבלת החלטות" נוכל לומר (תיאור עובדתי): "כשאני רואה ששלושה עמיתים שלי הוזמנו לדיוני התקציב, ואילו ממני ביקשת רק דו"ח נתונים…" (רגשות): "אני מתוסכל ומאוכזב, כי …." (וכאן יובהר כי לא השומע הוא הסיבה לרגשותינו). צרכים/ ערכים: "…חשוב לי ביותר להיות מעורב בתהליכי קבלת החלטות, לסמוך על המנהל שלי, ולדעת שאנחנו מתקדמים באופן שעליו הסכמנו". (בקשה): "מה לדעתך נוכל לעשות כדי להגביר את מעורבותי?"
להצלחת המודל אנו נדרשים להפעיל שני שרירים מרכזיים: אמפתיה והקשבה. כלומר, לא רק להתבטא לפי המודל, אלא גם להקשיב לפי המודל להתבטאויותיו של המנהל, לשאול אותו ולשקף את דבריו בהקשבה אקטיבית ("אני מבינה ש… אני שומע ש… אני רוצה להיות בטוח שהבנתי….). כך ניצור דיאלוג, המתחשב בנקודות המבט השונות, ברגשות, צרכים, ערכים ובקשות של שני הצדדים.
בשלב הביצוע אנחנו נדרשים פשוט לעשות…
תוך כדי תשומת לב לפרטים הקטנים, להקשיב למנהל וגם לעצמי, ולהיות שם מתוך רצון אמיתי לקדם את הנושא ואת היחסים.
- דיבור בגוף ראשון רבים מדגיש את המסר ש"אנחנו באותה סירה"
- אם אתם מרגישים שהשיחה יצאה מפוקוס, חפשו דרך יצירתית להחזיר את התקשורת הישירה, התיחסו למה שקורה כרגע, הקפידו לתאר את מה שאתם מרגישים, יותר מאשר להתנהג בהתאם להרגשה (הצהרה ישירה "אני מודה שאני מרגיש קצת לחוץ להעלות את הנושא" עדיפה על תנועות עצבניות, התחמקות ודחיית השיחה, וכדומה)
- אתנחתא קומית זה מצוין, אך המנעו ככל האפשר מציניות – אתם כבר יודעים מה אני חושבת עליה 🙂
בשלב הפקת הלקחים
נתחו את השיחה- מה עבד, ולמה? מה לא עבד- ולמה?
רשמו לעצמכם תובנות מהתהליך, והמשיכו למדרגה הבאה!