הרשמה לקבלת מאמרים בניהול

אני מתחייבת לשלוח בכל חודש רק מאמרים בעלי ערך מוסף. בכל מקרה תמיד תהיה לך בחירה- לצאת, או להשאר ולקבל את המאמר הבא!

פוסטים אחרונים בטד

תקשורת שמשיגה תוצאות – איך לתקשר ולא רק לדבר?

מערכות יחסים הן הבסיס לכל פעילות שאנחנו רוצים לקדם, והבסיס למערכת היחסים היא תקשורת אפקטיבית. זוכרים את דוב’לה גליקמן (או אולי זה היה שייקספיר?) ששאל: “אם צובטים אותי אני לא מצטבט?” אז זהו, שלא תמיד! הפרדה בין התבוננות לבין שיפוטיות, זיהוי רגשות וביטוי צרכים וערכים יאפשרו לנו להעביר מסרים ברורים שמשיגים תוצאות, ולבנות מערכות יחסים אפקטיביות לאורך זמן.

מאת: אסנת חזן, יעוץ לאנשים המובילים שינוי – פיתוח ארגוני ואימון אישי.

הכותבת היא פסיכולוגית ארגונית ומאמנת, מוסמכת מטעם מכון רובינס-מדנס בהתערבות אסטרטגית.  www.osnathazan.com

“למה הם *שוב* לא עשו את זה כמו שביקשתי?!” התסכול שאנחנו מרגישים בכל פעם שאנשים אינם עומדים בציפיות שלנו הוא חויה יומיומית ושוחקת עבור עובדים ומנהלים רבים. כשפגשתי את אבי, סמנכ”ל תפעול בארגון גדול, הוא נראה כמעט מיואש: גיא, מנהל הפיתוח שלו אמנם מקצועי ומאוד מחויב למפעל, אך אינו עובד עפ”י התכניות וההחלטות שהתקבלו. “אני לא רוצה לוותר עליו, אבל מה עוד אני יכול לעשות? שוב לקרוא לו לשיחה? זה לא יעזור. אני מתפוצץ מבפנים!”. כבר ראיתי משרדים שבהם תלוי מהתקרה שק איגרוף, כדי לתעל את פרצי התוקפנות, אבל האם זה באמת עוזר לנו להגיע לתוצאות הרצויות? איך מעבירים מסרים כך שישפיעו ויעשו שינוי? האם אפשר לבטא רגשות בלי להחשב “רכרוכיים”? ואיך להשיג את מה שאנחנו רוצים באמת? במאמר שלהלן נתמקד במיומנות העברת המסר בצורה בהירה ואסרטיבית. בהקשבה לאחר נעסוק במאמר נפרד.

תקשורת היא אחד האתגרים הכי גדולים שלנו כאנשים. כל עוד לא מצאנו דרך להתחבר זה לזה באופן ישיר, אנחנו נעזרים במגוון של שפות ורמזים, מילוליים ובלתי מילולים, כדי להעביר מסרים. בספרו “קיצור תולדות האנושות” מציין יובל נח הררי את תחילתה של ההיסטוריה במהפיכה הלשונית, לפני כשבעים אלף שנה. המהפיכה הלשונית איפשרה לבני האדם לדבר על מה שלא נמצא כאן ברגע זה ועל מי שלא נמצא כאן (תתפלאו, מסתבר שלרכילות יש תרומה ניכרת להתפתחות האבולוציונית שלנו…). העברת מסרים בנושאים שמעבר לדברים הקונקרטיים איפשרה לנו ליצור אמונה משותפת ברעיונות שקיימים רק בדמיון, כגון: התכניות לשנה הבאה, הרעיון המופשט של זכויות אדם, ואפילו ערכו של הכסף, שבהעדר אמונה משותפת יהפוך לסתם חתיכת מתכת או נייר. ולמרות שהאמונות המשותפות יוצרות מציאות מוסכמת, נקודת המבט של כל אחד מאיתנו סובייקטיבית, ובניסיון לתקשר עם האחר אנחנו מרבים להתקל במכשולים: איך זה שמה שנראה לי מובן מאליו אינו מובן לצד השני? “זה פשוט לא הגיוני!” אנחנו אומרים בתדהמה ותסכול. היינו רוצים לתאר את עצמנו כיצורים רציונליים, המנתחים את המידע באופן מדויק ומגיעים למסקנות שכל אחד היה רואה כנכונות, אבל לרגשות ולצרכים יש השפעה דרמטית על תהליכי קבלת החלטות. המח שלנו עוצב במהלך מליוני שנים לקבל החלטות במהירות כדי לשרוד, ולכן הוא אינו סובל מצבי עמימות. לכל אירוע שמתרחש סביבנו, אנחנו מייד מצמידים פרשנות: אם מישהו הגיע באיחור לישיבה, אנחנו מייד יודעים למה- “הוא מזלזל בי” או “הוא עמוס בדברים חשובים” הן רק שתיים ממגוון אפשרויות, אבל מרגע שהחלטנו, המח שלנו מחפש מידע שיתמוך בהחלטה. וכשמחפשים, מוצאים: אנחנו נבחין ונזכור בקלות פרטים התומכים בדעתנו, ולעומת זאת נשמיט באופן לא מודע פרטים הסותרים את עמדתנו. הפרשנויות השונות מובילות לרגש שונה: כעס או אולי דאגה? והרגשות מניעים אותנו לפעולה, מבלי שאנחנו מתקשרים אותם לסביבה, ולעתים קרובות אפילו מבלי שאנחנו מודעים להם בעצמנו. כי מתי לימדו אותנו להקשיב לרגשות ולצרכים שלנו, ולבטא אותם בבהירות? אם נלמד לזהות את הרגשות ולבטא את הערכים והצרכים שלנו, נוכל להעביר מסרים שיגרמו לשינוי.

כדי לפרוץ את מחסום התקשורת הבסיסי ולהצליח להעביר את המסר, אנחנו צריכים לבחון מספר הנחות יסוד, הראשונה שבהן היא ויתור על העמדה היודעת את האמת המוחלטת: גם אם נדמה לנו שאנחנו רואים את המציאות כפי שהיא, המציאות היא מורכבת, והאדם שמולנו רואה את העולם אחרת לגמרי. לכולנו יש גב, אבל כמה מאיתנו רואים אותו? בבסיס כל פעילות אנושית מצויים צרכים, אבל לכולנו חסרה מיומנות בהקשבה לצרכים, ובביטוי מדויק שלהם. בספרו “תקשורת לא אלימה” מפרט ד”ר מרשאל רוזנברג את דפוסי התקשורת המרחיקה שסיגלנו לעצמנו, ביניהם:

  • שיפוטים מוסרניים (“יש לו אגו מנופח”)
  • השוואות בין עצמי לאחרים (“אני בחיים לא הייתי עושה את זה”)
  • הכחשת אחריות (“תראו איך אתם גורמים לי לצעוק עליכם?!”)
  • דרישות (“ממחר אתם עובדים יחד בשיתוף פעולה מלא, ברור?!”)

כל אלה הן צורות של תוקפנות, הנובעת מצרכים שאינם מסופקים, ואפילו מחוסר מודעות לקיומם. ד”ר רוזנברג פיתח את “תקשורת מקרבת” – מודל פשוט ורב עוצמה ליצירת תקשורת אפקטיבית בכל מערכת יחסים בעבודה, במשפחה ובקהילה.

המודל מפרק את התקשורת לארבעה מרכיבים מרכזיים:

  1. תצפית: התבוננות ללא שיפוט
  2. רגש: זיהוי והבעת רגשות בגוף ראשון
  3. צרכים וערכים: לקיחת אחריות על הרגשות
  4. בקשה, ולא דרישה

תצפית – השלב הראשון הוא אמנות ההתבוננות ללא שיפוט: מה בדיוק קרה? מה היו המלים או המעשים בסיטואציה בהם נרצה להתמקד? ממש כמו בדיווח עיתונאי מוקפד, המפריד בין תיאור העובדות לבין מאמר הפרשנות, בשלב הראשון אנחנו מתארים את העובדות בהקשר ספציפי ונמנעים מהכללות בנוסח “תמיד” או “אף פעם”. לדוגמא, במקום: “המנהל לא סופר אותי” “המנהל לא שאל לדעתי במהלך הישיבה האחרונה”.

רגש – בשלב השני אנחנו מפנים את המבט פנימה, כדי לזהות ולבטא את הרגשות שלנו, אזור שהוא לרוב בלתי מוכר ובלתי מדובר. למרות שקיימות בעברית עשרות מלים המתארות גווני-גוונים של רגשות, רובנו משתמשים בקושי בערכה של עשרה צבעים, כמו בקלמר של הילדים… אנחנו נוטים להתבלבל בין רגשות למחשבות כשאנחנו אומרים: “אני מרגיש שאתה מתעלם ממני” או “אני מרגישה כאילו אין עם מי לדבר”. כדי לבטא רגשות במקום להאשים, נצטרך לבחון מה ההתעלמות של המנהל גורמת לי להרגיש, לדוגמא: “כשלא שאלת לדעתי בישיבה, הרגשתי מבוכה ותסכול”

צרכים וערכים – בשלב השלישי אנחנו מבטאים בבהירות את הצרכים והערכים שלנו, ובכך לוקחים אחריות על הרגשות, ומנתקים את הנתיב הישיר להאשמה ולתוקפנות. זוכרים את דוב’לה גליקמן (או שאולי זה היה שייקספיר?) ששאל: “אם צובטים אותי אני לא מצטבט?” אז זהו, שלא תמיד! מה שאחרים עושים יכול להיות הגירוי, אך הוא אינו הגורם לרגשות שלנו. הרגשות שלנו נובעים מהפרשנות שהצמדנו למעשה של האחר, ובדיוק כאן יש לנו אפשרות בחירה: האם לפרש את ה”צביטה” כרצון להכאיב לנו? כהזמנה למשחק? ואולי כדרך להביע חיבה? כל אחת מהפרשנויות תעורר בנו רגש שונה, למרות שהצביטה נותרה צביטה. ד”ר רוזנברג טוען כי בכל פעם שאנחנו מזהים רגשות כואבים, עומדות בפנינו ארבע אפשרויות:

  1. להאשים את עצמנו: “לא הייתי צריכה להתווכח עם המנהל בישיבה הקודמת, עכשיו אין לי שום סיכוי איתו”
  2. להאשים את האחר: “הוא חסר רגישות ומתנשא”
  3. להתמקד בצרכים וברגשות שלנו, שלא קיבלו מענה, לדוגמא: “חשוב לי לבטא את עמדתי ולקבל הכרה על המאמץ שהשקעתי בפרוייקט”
  4. להתמקד ברגשות ובצרכים של האחר: “האם היה חשוב לך לקיים ישיבה קצרה? האם רצית להציג את עיקרי הדברים ללא דיון, ולכן לא פנית לשמוע את דעתי?”

אם אנחנו רוצים לשנות הרגלים ולהפסיק להאשים, מייד כשאנחנו “יודעים” למה הם עשו לנו את זה, אנחנו צריכים לשאול את עצמנו “איזו עוד סיבה יכולה להיות?” כשאנחנו מתמקדים בתמונת העולם המורכבת, אנחנו מבינים שאנשים פועלים כדי למלא את הצרכים של עצמם, ואינם מודעים תמיד להשלכות ההתנהגות שלהם על אחרים, או בקיצור: “זה לא נגדי, זה בעדו”. ככל שנתרגל להביע רגשות מתוך חיבור לצרכים ולערכים, כך נגביר לקיחת האחריות ונקטין את ההאשמה כלפי אחרים. כשאני אומרת “אתה ממש מזלזל!”, האחר ישמע זאת כביקורת, ויגיב בהתגוננות או בהתקפה. לעומת זאת, אני יכולה לומר: “אני כועסת כשאתה מדבר כך, כי חשוב לי שיהיה בינינו כבוד, והביטויים שבהם אתה משתמש אינם נשמעים לי מכבדים” מהמקום הזה, נוכל להתחיל שיחה על מה באמת חשוב לנו, מהן הדרכים לבטא כבוד או להעביר ביקורת, נוכל להשיג שיתוף פעולה על בסיס הסכמה אמיתית, ולא מתוך כוחנות ו”הורדות ידיים”.

בקשה – זוהי מהותו של השלב הרביעי- מה אנחנו רוצים לבקש כדי שהצרכים והערכים שלנו יקבלו מענה? להבדיל מדרישה, בקשה מתחשבת בנקודת מבטו של האחר, ואינה מניחה שיש רק פתרון אחד “נכון”. לדוגמא: “אני רוצה לדבר על הישיבות המשותפות שלנו. כשאתה מגיע עם אחד מתוך שלושת הדו”חות שביקשתי, אני מאוכזב ומתוסכל, כי המידע והנסיון המקצועי שלך הם קריטיים לקבלת החלטות בנושא. מה אתה מציע לעשות כדי שהישיבות שלנו יהיו אפקטיביות יותר?”

השימוש בתקשורת מקרבת דורש הכנה והתכווננות: לבטא את הרגשות והצרכים שלי, ולהקשיב לנקודת המבט של האחר. התרגול מאפשר לנו ליצור שפה אחרת, להוביל לתוצאות הרצויות ולשפר מערכות יחסים לאורך זמן. לוקח זמן ללמוד שפה חדשה, ולכל אחד נשאר קצת מבטא…האם אתם מוכנים למאמץ? האם תלמדו לזהות ולבטא רגשות וצרכים, או שתתנו להם לנהל את מערכות היחסים שלכם?

הרגשות הם פעמים רבות חסם התקשורת המרכזי שלנו, שמשאיר אותנו “כלואים” בתוך עולם עצמאי. במהלך לימודי הפילוסופיה, ריתקה אותי התאוריה של גוטפריד לייבניץ אודות המונדות- חלקיקים יסודיים המרכיבים את העולם ואת בני האדם, הבנויים מראש בסדר מופתי, אך אינם יכולים לתקשר באמת זה עם זה, כיון שהם מושלמים וסגורים, “חסרי חלונות”. לייבניץ פתר את חוסר האפשרות שלנו לתקשר זה עם זה בעזרת אלוהים, שסידר מראש את העולם בצורה מושלמת. ברשותכם, רציתי להציע כאן פתרון אחר: נצליח בתקשורת ככל שנמצא את אותו חלק בתוכנו, אם תרצו האלוהי – אותו חלק שמצליח לראות את התמונה השלמה, הכוללת את עצמי ואת האחר, כבני אדם השואפים למלא צרכים וערכים; אותו חלק המוכן להבין ולסלוח, לראות את האדם הלא מושלם וליצור את קסם הקשר האנושי, שיגיבר את הטוב בעולם.

 מקורות והמלצות לקריאה נוספת

הררי, יובל (2011) קיצור תולדות האנושות, הוצאת דביר

רוזנברג, מרשאל (2009) תקשורת לא אלימה, תקשורת מקרבת-שפה לחיים, הוצאת פוקוס

האתר של המרכז לתקשורת לא אלימה www.cnvc.org

לקריאה אודות גוטפריד לייבניץ, מתמטיקאי ופילוסוף מהמאה ה-17, מתוך ויקיפדיה: http://he.wikipedia.org/wiki/%D7%9C%D7%99%D7%99%D7%91%D7%A0%D7%99%D7%A5#.D7.AA.D7.95.D7.A8.D7.AA_.D7.94.22.D7.9E.D7.95.D7.A0.D7.90.D7.93.D7.95.D7.AA.22

 

תהיו חברותיים, שתפו ברשתות...

Share on twitter
Share on facebook
Share on google
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on email
Share on print
סגירת תפריט
דילוג לתוכן